Порядок управления жалобами


ПОРЯДОК УПРАВЛЕНИЯ ЖАЛОБАМИ (ПРЕТЕНЗИЯМИ) И АПЕЛЛЯЦИЯМИ


Жалобавыражение со стороны какого-либо лица или организации неудовлетворенности:

- поведением (действиями) персонала ОПС;

- процедурами ОПС;

- продукцией заказчиков, сертифицированных ОПС

Апелляция – запрос заказчика в ОПС о пересмотре ранее принятого решения:

- об отказе в приеме заявки;

- об отказе в выдаче сертификата соответствия;

- об отказе в сокращении/расширении области сертификации;

- о приостановлении или отмене действия сертификата соответствия и т.п.

1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Цель управления жалобами и апелляциями:

- защита ОПС, его заказчиков и других заинтересован в деятельности ОПС сторон от ошибок, упущений или ненадлежащего поведения;

- обеспечение доверия к деятельности ОПС;

- повышение удовлетворенности потребителей услуг ОПС;

- повышение конкурентоспособности ОПС.

2 ТРЕБОВАНИЯ

2.1 ОПС установлен следующий порядок управления жалобами и апелляциями:

- регистрации жалобы/апелляции;

- проведения анализа;

- принятия решения;

- доведения принятого решения до предъявителя жалобы/апелляции;

- выполнения решения.

2.2 Жалоба/апелляция, предъявляемая в ОПС, должна быть письменно оформлена и содержать обоснование причин возражений предъявителя в отношении решения ОПС или описание сути спорного вопроса.

По возможности, к жалобе/апелляции должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в жалобе/апелляции.

2.3 Зарегистрированная жалоба/апелляция передаются на рассмотрение руководителю Организации. Секретарь Комиссии уведомляет (по телефону, через переписку) предъявителя о получении его жалобы/апелляции, а также определяет соответствующие контакты и формы представления информации для оповещения о ходе рассмотрения жалобы/апелляции.

2.4 Руководитель Организации проводит первоначальную оценку претензии с точки зрения таких критериев как: обоснованность претензии (определение, действительно ли апелляция или жалоба связана с деятельностью ОПС), важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также проведение оценки необходимости и возможности принятия немедленных действий по рассмотрению претензии.

2.5 По результатам предварительной оценки предпринимается следующие действия:

- в случае необоснованности претензии ОПС в течение трех дней с момента регистрации претензии направляет предъявителю письмо с обоснованием отказа от рассмотрения жалобы/апелляции;

- если жалоба имеет отношение к заказчику, то ОПС в течение трех дней с момента регистрации информирует сертифицированного заказчика о жалобе, имеющей к нему отношение. Порядок действий с жалобами, имеющими отношение к заказчикам ОПС, осуществляется в соответствии с п.6;

- в случае обоснованности претензии руководитель Организации вправе в течение 10 календарных дней с момента регистрации вынести собственное решение по жалобе/апелляции и направить его всем заинтересованным сторонам. Ответ оформляется в виде официального письма, подписанного руководителем Организации, и содержит:

- информацию о предпринятых и планируемых мерах коррекции;

- информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях;

- запрос о согласии предъявителя претензии с предлагаемыми мерами.

2.6 Если предъявитель жалобы/апелляции соглашается с предложенными мероприятиями или ответ от него не поступает в течение 15 календарных дней с момента отправки соответствующего письма (факса, e-mail) действие жалобы/апелляции закрывается.

2.7 В случае письменного несогласия предъявителя жалобы/апелляции с предложенными действиями, руководитель Организации формирует в установленном СМ Пж ОПС 1.03 порядке Комиссию и передает ей на рассмотрение соответствующую жалобу/апелляцию.

2.8 Секретарь Комиссии уведомляет предъявителя о назначении комиссии и планируемых сроках рассмотрения его жалобы/апелляции.

2.9 Сроки рассмотрения и принятия решения по жалобам и апелляциям Комиссией не должны превышать 30 календарных дней. По согласованию с заинтересованными сторонами допускаются иные сроки рассмотрения и вынесения решения.

2.10 Комиссия осуществляет:

- рассмотрение и анализ существа претензии, содержащиеся в жалобе/апелляции;

- изучение и анализ материалов дела заказчика;

- изучение и анализ других необходимых для решения вопроса материалов, запрошенных у заинтересованных сторон;

- принятие решения.

2.11 Анализ производится на основании нормативно-правовых документов, определяющих требования к соответствующей продукции или услуге, порядку проведения подтверждения соответствия.

2.12 При анализе жалобы или апелляции должны быть выслушаны все заинтересованные стороны. Комиссия может заслушать мнение независимых лиц, компетентных в рассматриваемом вопросе.

2.13 Решение Комиссии передаются сторонам, которые участвовали в разбирательстве.

2.14 Решения Комиссии, содержащие выводы о наличии любых несоответствий в СМ ОПС, рассматриваются руководителем ОПС.

3 УПРАВЛЕНИЕ ЖАЛОБАМИ НА ЗАКАЗЧИКА ОПС

3.1 Процесс управления жалобами на заказчика в ОПС включает:

- регистрацию жалобы, уведомление заказчика и подателя жалобы;

- проверку достоверности жалобы, ее оценку и сопоставление с дополнительно полученной от заказчика по запросу ОПС информации по предмету жалобы;

- в случае принятия жалобы требование от заказчика проведения коррекции и разработки корректирующих действий;

- проведение анализа достаточности принятых заказчиком корректирующих действий;

- проверка свидетельств выполнения заказчиком корректирующих действий в соответствии с требованиями СМ ДП ОПС 1.19;

- принятие и утверждение окончательного решения по жалобе компетентным должностным лицом ОПС, ранее не имевшим отношения к предмету жалобы, не оказывавшем консультации заказчику и не являвшийся сотрудником заказчика, что является гарантией непредвзятости ОПС;

- официальное уведомление предъявителя жалобы об окончании процесса рассмотрения жалобы и принятого по ней решения не позднее пяти календарных дней с момента его принятия;

- проверка при очередном инспекционном контроле результативности предпринятых заказчиком корректирующих действий.

3.2 ОПС может, в случае необходимости принять решение о проведении внепланового (сокращенного) инспекционного контроля в порядке.

3.3 Ответственность за организацию и проведение работ с жалобами на заказчиков несет руководитель ОПС.

3.4 В случае удовлетворенности сторон, участвовавших в разбирательстве, решением Комиссии или ОПС, действие жалобы/апелляции закрывается.

Свидетельством удовлетворенности является наличие письменного согласия или отсутствие ответа от какой-либо заинтересованной стороны в течение 15 календарных дней с момента отправки решения (факса, e-mail).

3.5 Если какая-либо из сторон, участвующих в рассматриваемом вопросе, не была удовлетворена решением Комиссии, то заинтересованная сторона имеет право обратиться с апелляцией в апелляционную комиссию аккредитующего органа или обратиться с иском в суд в установленном порядке.